La administración del desempeño: Indicadores de gestión

La medición de la innovación es en cierto modo una necesidad. Todos nosotros hemos escuchado la expresión retorica "innovar o morir", la cual fue ideada para dar impulso a la actividad innovadora sobre una base continua. Sin embargo, la innovación requiere no únicamente una expresión del compromiso, o incluso un esfuerzo, sino un enfoque sistemático para su administración. Esto debe incluir la insistencia de la alta administración sobre la medición, la vigilancia y el mejoramiento continuos. La medición es un activador clave de la acción. Mantiene las mentes y la energía de los individuos concentrados en la generación de valor, y es uno de los mejores medios posibles para evitar la conformidad con uno mismo.

Por lo común, se considera que la innovación impulsa la competitividad, lo cual hace que la vigilancia y la medición de la innovación sean de alta relevancia. Con base en su importancia, con frecuencia se supone que las organizaciones, generalmente hablando, son buenas para medir la innovación y así impulsarla de manera eficaz ¿Es éste realmente el caso? Lingle y Shiemann (1996) informan los resultados de una encuesta de 203 ejecutivos de una sección transversal de industrias en Estados Unidos. La encuesta trato de establecer las respuestas a las siguientes preguntas:

• ¿Qué están haciendo las empresas para mejorar su desempeño?
• ¿Medir el desempeño estratégico hace alguna diferencia?
• ¿Se está usando la medición para administrar el cambio?

La encuesta reveló que la medición no se usa de manera amplia como una practica integrada, y que su implementación no resulta en un proceso sencillo. Ademas, el valor y la influencia de la medición son significativos, y distinguen en forma importante a las buenas empresas del resto. Como argumentan Lingle y Shiemann (1996): "Para aquellos ejecutivos que han ido mas allá de la intuición para evaluar los puntos fundamentales de la estrategia de su empresa (desde que tan bien satisfacen las expectativas de los clientes y cuál es su capacidad de administrar las fuerzas ambientales y reguladores pertinentes, hasta que tan adaptable es la organización), el esfuerzo de medición brindara resultados continuos para el renglón de la rentabilidad".

Aun a pesar de la importancia de la medición, la encuesta destaco que la calidad de las medidas relacionadas con la innovación y el cambio es menor que la que se encontró en áreas como finanzas, productividad y satisfacción al cliente. Con mayor frecuencia, los hallazgos de la encuesta indican que las medidas sobre la innovación no se incluyen en las revisiones y reuniones de la gerencia, no se usan con amplitud para fomentar el cambio organizacional, ni están vinculadas con la remuneración de los empleados.

La encuesta concluyó que algunas algunas de las principales razones para la falta de un compromiso para realizar mediciones en el área de innovación son que muchas empresas:

• Tienen objetivos confusos que carecen de descripciones claras, y usan procesos mal definidos para generar participación y compromiso.
• Otorgan una confianza injustificada a los sistemas informales. Con frecuencia, muchas empresas se basan en la retroalimentacion que proviene de fuentes informales y subjetivas; no obstante, como afirma Lingle y Shiemann (1996): "A menudo, las empresas administradas sin mediciones aprenden demasiado tarde que un problema aparente que ha consumido recursos resulta ser algo de poca importancia; en tanto que un problema mas importante había sido dejado sin atender".
• Ignoran el hecho de que la medición esta estrechamente asociada con la disminución de ciertos temores y que induce a un comportamiento positivo, para lograr que el sistema en cuestión funcione. Simplemente dan continuidad a los muy arraigados sistemas de medición antiguos y quedan atrapados bajo una obsesión por la medición; mientras que el foco de atención es mas bien sobre las mediciones de la actividad y no en los resultados. Esto se conoce como la "trampa de la actividad", donde se presupone que tan solo hacer algo se obtienen algunos resultados.

Lord Kelvin

Cualquier organización realiza alguna forma de medición, ya sea simple o sofisticada. En la ausencia de mediciones, una organización no sabría si ha alcanzado sus metas. Gracias a la medición, las empresas tiene la capacidad de controlar, evaluar y mejorar sus procesos. La medición en si misma es un proceso el cual se relaciona con las decisiones sobre que y como medir y que acciones se deberían tomar después de realizarla. La medición es una forma de mejorar la comprensión. Lord Kelvin lo explico muy bien al destacar que "cuando se puede medir aquello de lo que se habla y se expresa en números, se sabe algo acerca de ello. (De lo contrario) el conocimiento seria precario e insatisfactorio". (Lord Kelvin 1824 - 1904, citado en Heim y Compton, 1992, p.1). Las empresas de vanguardia  se han guiado con tal sabiduría y han diseñado con sumo cuidado métricas y sistemas de medición que les ayudan a alcanzar sus metas de desempeño. Muchas organizaciones siguen programas de innovación y, sin embargo, después de algún tiempo se preguntan si valió la pena invertir grandes cantidades de dinero y de tiempo. Quienes no poseen un sistema de seguimiento de la innovación operan en la oscuridad, y son incapaces de responder tal pregunta. Muchos se desilusionan porque se entiende poco o nada acerca del valor que se obtiene por sus inversiones y sus esfuerzos. Tan solo una empresa con un sistema de medición instalado tiene la capacidad de dar seguimiento a su avance o, dada la falta de tal sistema, de tomar las acciones correctivas para asegurarse de que los objetivos estratégicos y a corto plazo de la empresa se satisfagan gracias a las estrategias de innovación que estén siguiendo. Esto destaca la importancia de la medición, la cual es importante porque:

• Dirige la atención a áreas que necesitan mejorarse.
• Resalta las áreas de alto desempeño y de fortaleza.
• Permite que se hagan comparaciones con el desempeño histórico, así como en cuanto a la competencia.
• Revela los costos de una implementación deficiente de una estrategia.
• Destaca la brecha entre los objetivos y el logro real.

En la ausencia de mediciones, la administración se convierte en un juego que se desarrolla a ciegas. Nadie sabe exactamente qué hace, si está bien lo que hace o si realmente es importante.

Fuente: 

- Administración de la Innovación. Sheeperd, Charles D. Ahmed, Pervaiz K. Ramos Leticia, Ramos, Claudia. Pearson Educación, México. 2012.
Imagen:
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