Las organizaciones eficientes utilizan el benchmarking para comparar sus mediciones clave de desempeño con las que otras empresas han implementado; el propósito radica en determinar en dónde hay oportunidades de mejora. Las compañías que planifican una evaluación basada en benchmarking deben considerar con todo cuidado los factores que les sirven de motivación, en particular “¿por qué la empresa está planificando hacer esto, y qué esperan averiguar sus líderes?”. El benchmarking evalúa una organización comparándola con las normas reconocidas o con las empresas con mejor desempeño en la industria. Es preciso que las compañías que echan a andar una evaluación basada en benchmarking tengan planes bien definidos para utilizar la información generada por la comparación. El benchmarking proveerá objetivos para mejorar el desempeño. Uno de los riesgos del benchmarking es el error de utilizar sus resultados como respaldo de una estrategia de mejora de largo alcance.
Las razones para implementar el benchmarking son muchas y diversas. Una compañía podría embarcarse en una evaluación basada en benchmarking para determinar si es capaz de responder a las normas de desempeño establecidas por sus clientes. El benchmarking señalará las áreas que requieren mejoras antes de que la compañía busque la certificación. El benchmarking contra las normas contribuye a verificar si una empresa cumple los estándares y las calificaciones determinados por el cliente. A mayor escala, el benchmarking puede emplearse para discernir si los sistemas de calidad de una compañía son capaces de responder a los requerimientos de ISO 9000 o de otras normas de calidad.
Por último, el benchmarking responde interrogantes como las siguientes:
¿Los procesos de la compañía están apropiadamente construidos y documentados?
¿Se han puesto en práctica sistemas para asignar recursos y destinar fondos de forma adecuada?
¿Qué áreas tienen las necesidades de mejora más apremiantes?
¿Cuáles son las necesidades de nuestros clientes internos y externos?
La información obtenida en la evaluación sirve como guía para los objetivos, los planes y los proyectos de mejora continua.
La información obtenida en la evaluación sirve como guía para los objetivos, los planes y los proyectos de mejora continua.
¿Qué tipos de benchmarking pueden realizarse?
El benchmarking puede llevarse a cabo a varios niveles de complejidad. Algunas compañías eligen realizar evaluaciones de benchmarking en el nivel de la percepción. A partir de tal evaluación de la percepción con base en benchmarking, las empresas esperan averiguar cómo se están desempeñando en la actualidad. Una evaluación de la percepción podría enfocarse en aspectos internos, buscando responder preguntas relacionadas con lo que el personal de la compañía piensa acerca de sí mismo, de los directivos, de la empresa o de los procesos de mejora de la calidad que ésta ha implementado. Este tipo de evaluación revela información respecto de los niveles actuales de desempeño de la organización, y podría servir más tarde como base de comparación con futuras experiencias de benchmarking.
Tal vez las compañías que quieren obtener la certificación ISO 9000, cumplir los requerimientos que se les exigen como proveedores, o aplicar para la entrega de un premio de calidad preferirían realizar una evaluación de la conformidad basada en benchmarking. Esta experiencia de benchmarking es más profunda, y busca determinar la conformidad de la compañía con requerimientos y normas establecidos. La información obtenida a partir de ella responderá preguntas acerca de cómo se está desempeñando actualmente la empresa en comparación con las normas publicadas. La evaluación contribuirá también a discernir en dónde hay que mejorar la conformidad con los estándares.
Tal vez las compañías que quieren obtener la certificación ISO 9000, cumplir los requerimientos que se les exigen como proveedores, o aplicar para la entrega de un premio de calidad preferirían realizar una evaluación de la conformidad basada en benchmarking. Esta experiencia de benchmarking es más profunda, y busca determinar la conformidad de la compañía con requerimientos y normas establecidos. La información obtenida a partir de ella responderá preguntas acerca de cómo se está desempeñando actualmente la empresa en comparación con las normas publicadas. La evaluación contribuirá también a discernir en dónde hay que mejorar la conformidad con los estándares.
Un tercer tipo de benchmarking busca determinar la efectividad de un sistema diseñado e implementado por la compañía. Las evaluaciones de la efectividad basadas en benchmarking verifican tanto que la empresa cumple los requerimientos como que ha puesto en marcha sistemas efectivos para asegurar que dichos requerimientos se están satisfaciendo. Por ejemplo, podría publicarse un manual de calidad pero, a menos que se hayan implementado sistemas que garanticen su utilización efectiva, el requerimiento no puede considerarse cumplido.
El cuarto tipo de benchmarking tiene que ver con la mejora continua. Las evaluaciones de mejora continua basadas en bechmarking buscan determinar si la mejora continua representa un factor integral y permanente de la organización. Su propósito es juzgar si el proceso de mejora implementado por la compañía es tan sólo un “compromiso verbal” o si en realidad ha puesto en marcha sistemas que respaldan su esfuerzo día tras día.
Las percepciones, la conformidad, la efectividad y la mejora continua pueden determinarse realizando una revisión integral de las prácticas actuales del negocio. Este análisis debe estar basado en un formato específico. Las actividades pueden juzgarse sobre la base de observaciones visuales efectuadas por los evaluadores, entrevistas con las personas directamente involucradas, el conocimiento personal y documentación basada en hechos.
El cuarto tipo de benchmarking tiene que ver con la mejora continua. Las evaluaciones de mejora continua basadas en bechmarking buscan determinar si la mejora continua representa un factor integral y permanente de la organización. Su propósito es juzgar si el proceso de mejora implementado por la compañía es tan sólo un “compromiso verbal” o si en realidad ha puesto en marcha sistemas que respaldan su esfuerzo día tras día.
Las percepciones, la conformidad, la efectividad y la mejora continua pueden determinarse realizando una revisión integral de las prácticas actuales del negocio. Este análisis debe estar basado en un formato específico. Las actividades pueden juzgarse sobre la base de observaciones visuales efectuadas por los evaluadores, entrevistas con las personas directamente involucradas, el conocimiento personal y documentación basada en hechos.
¿Cuáles son las ventajas del benchmarking?
El principal beneficio del benchmarking es el conocimiento que genera respecto del lugar que ocupa la compañía en comparación con las normas establecidas por sus clientes, por la misma empresa, por una certificación de alcance nacional o internacional, o por los requisitos para participar en un premio. A partir de ese conocimiento, la compañía puede desarrollar estrategias para cumplir sus propias metas sobre mejora continua. El benchmarking identificará los activos con que cuenta la empresa, sí como sus oportunidades de mejora. Casi todas las certificaciones de aseguramiento de la calidad tienen que ver con discernir cómo se está desempeñando la compañía en un momento dado, eliminar sus debilidades y verificar su conformidad con las normas de certificación. Como las evaluaciones basadas en benchmarking ofrecen información acerca de cómo se
está desempeñando la compañía, constituyen una valiosa herramienta a lo largo de todo el proceso de certificación.
Fuente:
- Summers, Donna C.S. Administración de la Calidad. Pearson Educación. 2006.
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