Modelos para el incremento de la productividad y la calidad, y para procesar la estandarización

Gestión de Calidad Total

Los conceptos de la Gestión de Calidad Total (GCT), que se desarrollaron originalmente en Japón y se han utilizado ampliamente en la manufactura, ahora son utilizados por muchas empresas de servicios. Algunos conceptos y herramientas de GCT se pueden aplicar directamente a los servicios. Herramientas de GCT como las gráficas de control, los diagramas de flujo y los diagramas de causa y efecto han servido para que empresas de servicios supervisen su calidad y determinen los orígenes de problemas específicos.

Sureshchander, Rajendran y Anantharaman identificaron 12 dimensiones criticas para la implementación exitosa de la GCT en un contexto de servicio 1:

1. Compromiso y liderazgo visionario de la alta gerencia
2. Administración de los recursos humanos
3. Sistema técnico, incluyendo el diseño del proceso de servicios y administración del mismo
4. Sistema de información y análisis
5. Punto de referencia
6. Mejora continua
7. Enfoque al cliente
8. Satisfacción de los empleados
9. Intervención del sindicato y relaciones con los empleados
10. Responsabilidad social
11. Panoramas de servicios
12. Cultura de servicio

Certificación ISO 9000

Mas de 90 países son miembros de ISO (Organización Internacional de Normalización, con base en Ginebra, Suiza), que promueve la estandarización y la calidad para facilitar el comercio internacional. ISO 9000 incluye requisitos, definiciones, lineamientos y estándares relacionados para proporcionar una evaluación y certificación independiente del sistema de administración de calidad de una empresa. La definición oficial de ISO 9000 de calidad es "la  totalidad de aspectos y características de un producto o servicio que se relacionan con su capacidad para satisfacer una necesidad manifiesta o implícita. En términos simples, la calidad se refiere a cubrir o exceder las necesidades y requisitos de su cliente". Para asegurar la calidad, ISO 9000 utiliza muchas herramientas de la GCT y promueve su uso habitual en las empresas participantes. Al adoptar los estándares de ISO 9000, las empresas, especialmente las pequeñas, no solo pueden asegurarse de que sus servicios se adapten a las expectativas de los clientes, sino también lograr incrementos en la productividad interna.

Al igual que otras iniciativas de calidad, como GCT y Seis Sigma, las empresas de servicio tardaron mas tiempo que los fabricantes en adoptar los estándares de ISO 9000. Importantes sectores de servicio que han obtenido la certificación ISO 9000 ahora incluyen a empresas de venta al menor, proveedores de servicios de tecnología de información y de atención a la salud, empresas de consultoría e instituciones educativas. 2

El modelo Malcolm-Baldrige aplicado a los servicios

El Malcolm Baldrige National Quality Award (MBNQA) fue creado por el National Institute of Standars and Technology (NIST), con el objetivo de promover mejores practicas en la administracion de la calidad entre las empresas estadounidenses. Aunque el esquema es generico y no distingue entre las organizaciones de manufactura y de servicios, el premio tiene una categoria especifica de servicios, y el modelo se puede utilizar para crear una cultura de mejora continua. Algunas empresas de servicio importantes que han ganado el premio son Ritz-Carlton, FedEx y AT&T. Las investigaciones han confirmado que el uso de este esquema puede mejorar el desempeño organizacional. 3

El modelo Baldrige evalúa siete áreas de las empresas:

1. Compromiso y liderazgo con culturas de calidad de servicio
2. Planeación de prioridades de mejora, incluyendo estándares de servicio, objetivos de desempeño y la medición de la satisfacción del cliente, los defectos, tiempo de los ciclos y productividad
3. Información y análisis que ayudaran a organización a reunir, medir, analizar y reportar indicadores estratégicos y operativos
4. Una administración de los recursos humanos que permita a la empresa entregar un servicio de excelencia, que va desde contratar al personal correcto, hasta la participación, la facultación y la motivación
5. Administración del proceso, incluyendo la supervisión, la mejora continua y el rediseño del proceso
6. Un enfoque en el cliente y en el mercado, que le permita a la empresa determinar los requisitos y expectativas de los clientes
7. Resultados de los negocios

Seis Sigma aplicado a las empresas de servicio

El método Seis Sigma fue creado originalmente por ingenieros de Motorola a mediados de los años ochenta para resolver el problema del numero creciente de quejas por parte de su fuerza de ventas de campo, referentes a reclamos de garantías, y pronto fue adoptado por otras empresas de manufactura para reducir los defectos en diversas áreas.

Posteriormente, las empresas de servicios adoptaron varias estrategias de Seis Sigma para reducir defectos, reducir los tiempos de los ciclos e incrementar la productividad 4. Ya en 1990, GE Capital aplico la metodología Seis Sigma para reducir los costos para la venta de prestamos al consumidor, seguros para tarjetas de crédito y protección de pagos. Su presidente y director, Denis Nayden dijo:

Aunque Seis Sigma fue diseñado originalmente para la manufactura, puede aplicarse a servicios transaccionales. Un ejemplo evidente es asegurarse de que los millones de tarjetas de crédito y otros documentos que GE envía a los clientes sean correctos, lo cual disminuye nuestros costos de hacer ajustes. Uno de nuestros costos mas altos en el negocio financiero es obtener nuevos clientes. Si los tratamos bien, permanecerán con nosotros, reduciendo nuestros costos de generación de clientes. 5

Estadísticamente, Seis Sigma significa lograr un nivel de calidad de solo 3.4 defectos por oportunidad por millón de unidades (DPMO). Para entender cuan exitoso es este objetivo, considere los envíos por correo. Si un servicio de correo hace sus entregas con una precisión del 99 por ciento, pierde 3.000 artículos en cada 300.000 entregas. Pero si logra un nivel de desempeño Seis Sigma, ¡solo se perderá un articulo de ese total! Con el tiempo, Seis Sigma ha pasado de ser un método de reducción de defectos a un método de mejora general de negocios. Como lo definen Pan, Neuman y Cavanagh: 

Seis Sigma es un sistema completo y flexible para lograr, mantener y maximizar el éxito en los negocios. Seis Sigma es impulsado explicitamente por un claro entendimiento de las necesidades del cliente, el uso disciplinado de hechos, datos y análisis estadísticos, y la atención diligente a la administración, mejora y reinvención de los procesos de negocios. 6

Dos estrategias, la mejora del proceso y el diseño / rediseño del proceso, son la piedra angular del método Seis Sigma. Las estrategias de mejora del proceso buscan identificar y eliminar las causas de los problemas en la prestación del servicio, mejorando así su calidad. Las estrategias de diseño y rediseño del proceso actúan como una estrategia complementaria de la estrategia de mejora. Si no se puede identificar una causa, o eliminarla de manera efectiva dentro de los procesos existentes, entonces se diseñan nuevos procesos o se rediseñan los ya existentes para resolver el problema de manera total o parcial. 

El modelo mejorado Seis Sigma mas popular para el análisis y la mejora de procesos de negocios es el modelo DMAIC. Sus siglas en ingles de definir las oportunidades, medir los pasos y las aportaciones fundamentales, analizar para identificar causas, implementar la mejora del desempeño y controlar para mantener el desempeño.

Fuente: reproducido de Peter Pande, Robert P. Neuman y Ronald R. Cavanagh, The Six Sigma Way, Nueva York: Mc-Graw-Hill, 2000

¿Cual metodología debe adoptar una empresa?

Dado que hay varios métodos para mejorar sistemáticamente la calidad y productividad del servicio de una empresa de servicios, surge la siguiente pregunta: ¿cual debemos adoptar: GCT, ISO 9000, el modelo Malcolm-Baldrige o Seis Sigma? Algunas empresas incluso han implementado mas de un programa. GCT se puede aplicar con diferentes niveles de sofisticación. Las herramientas básicas, como los diagramas de flujo, las gráficas de frecuencias y los diagramas de causa y efecto, pueden ser útiles casi para cualquier tipo de empresa de servicio. ISO 9000 parece ofrecer el siguiente nivel de compromiso y complejidad, seguido por el modelo Malcolm-Baldrige y, por ultimo, Seis Sigma.

Es evidente que, de hecho, cualquiera de estos métodos ofrece un esquema util para entender las necesidades de los clientes, para analizar procesos y mejorar la calidad y la productividad del servicio. Cada programa tiene sus propios méritos y las empresas pueden adoptar mas de uno. Por ejemplo, el programa ISO 9000 se puede utilizar para estandarizar los procedimientos y la documentación de procesos, lo cual reduciría la variabilidad. Los programas Seis Sigma y Malcolm-Baldrige se pueden emplear para mejorar procesos y para enfocarse en mejorar el desempeño en toda la organización.

El éxito dependerá de la buena integración de un programa de mejora especifico con la estrategia general de negocios. Las empresas que adoptan un programa por presión de los colegas o como herramienta de marketing tienen menos probabilidades de tener éxito que las empresas que consideran estos programas como útiles herramientas de desarrollo. 

Las mejores empresas de servicios convierten la administración de la calidad del servicio en parte fundamental de su cultura organizacional. 7 

Fuente:

- Lovelock, Christopher y Writz, Jochen. "Marketing de Servicios. Personal, tecnología y estrategia." Sexta Edición. Pearson Educación, México, 2009.

Notas:

1.- G. S. Sureshchandar, Chandrasekharan Rajendran y R. N. Anantharaman, "A Holistic Model for Total Service Quality", International Journal of Service Industry Management, 12, N°. 4 (2001): 378-412.

2.- ISO (2001), The ISO Survey of ISO 9000 and ISO 14000 Certificates (Eleventh Cycle). Geneva: International Organization for Standars, 2001.

3.- Susan Meyer Goldstein y Sharon B. Schweikhart, "Empirical Support for the Baldrige Award Framework in U.S Hospitals", Health Care Management Review, 27, N°. 1 (2002): 62-75

4.- Jim Biolos, "Six Sigma Meets the Service Economy", Harvard Business Review, 80 (noviembre 2002): 3-5

5.- Mikel Harry y Richard Schoeder, Six Sigma The Breakthough Management Strategy Revolutionizing the Worlds Top Corporations, Nueva York: Currency, 2000: 232.

6.- Peter S. Pande, Robert P. Neuman y Ronald R. Cavanagh, The Six Sigma Way: How GE, Motorola, and Other Top Companies Are Honing Their Perfomance, Nueva York: McGraw-Hill, 2000.

7.- Cathy A. Enz y Judy A. Siguaw "Best Practices in Service Quality", Cornell Hotel and Restaurant Administration Quarterly, 41 (octubre, 2000): 20-29