Empresas de Servicio: Capacidad Productiva

La capacidad productiva de una empresa esta limitada para atender a clientes adicionales en un momento dado. Las empresas de servicios también pueden estar limitadas en términos de ser incapaces de reducir su capacidad productiva durante periodos de baja demanda.

¿A que se refieren con capacidad productiva?

El termino se refiere a los recursos o activos que una empresa puede utilizar para crear bienes y servicios. En un contexto de servicios, la capacidad productiva puede adoptar varias formas:

1. Las instalaciones físicas diseñadas para albergar a los clientes y utilizadas para entregar servicios de proceso hacia las personas o servicios de proceso de estímulos mentales. Ejemplos como clínicas medicas, los hoteles y salones de clase de las universidades. La principal limitante de la capacidad se podría definir en términos de mobiliario como camas, habitaciones o asientos. En algunos casos, por razones de salud o de seguridad, los reglamentos locales pueden establecer un limite máximo de personas permitidas.
2. El equipo físico que se utiliza para procesar personas, posesiones o información puede abarcar una amplia gama de artículos y ser especifica para cada situación ("asientos" por ejemplo en un centro de atención son algunos de los muchos artículos que, al ser escasos en un nivel de demanda dado, pueden provocar que un servicio sea mas lento, o detenerlo por completo.
3. La mano de obra es un elemento clave de la capacidad productiva en todos los servicios de alto contacto y en muchos de bajo contacto. La cantidad de personal en un restaurante, las enfermeras y el personal de los centro de atención al cliente deben ser suficientes para cubrir la demanda anticipada, de otra forma se hace esperar a los clientes o se les atiende de manera apresurada. Los servicios profesionales dependen especialmente de un personal altamente capacitado para crear un producto de alto valor agregado basado en información.

Las medidas del uso de la capacidad incluyen el numero de hora (o porcentaje del tiempo disponible total) que las instalaciones, la mano de obra y el equipo se utilizan de manera productiva en operaciones que producen utilidades, y las unidades o porcentaje de espacio disponible (ejemplos como asientos, capacidad cubica de carga, ancho de banda en telecomunicaciones) que se emplean en operaciones que producen ganancias.

Los seres humanos tienden a ser mucho mas variables que los equipos en cuanto a su capacidad para mantener niveles consistentes de producción con el paso del tiempo. Un empleado cansado o mal entrenado, que se encargue de una estación de atención al cliente puede llevar todo el proceso de servicio al colapso.

Muchos servicios, como la atención medica implican varios actos que se realizan de forma secuencial. Esto significa que la capacidad que tiene una empresa de servicios para satisfacer la demanda esta limitada por una o mas de sus instalaciones físicas  equipos, personas y por el numero y secuencia de los servicios prestados. En una operación de servicios bien planeada y bien administrada, la capacidad de la instalación del equipo de apoyo y del personal de servicio están en equilibrio. De igual manera, las operaciones deben diseñarse de tal forma que disminuyan la probabilidad de cuellos de botella en cualquier punto del proceso.

Fuente: 

- Lovelock, Christopher y Writz, Jochen. "Marketing de Servicios. Personal, tecnología y estrategia." Sexta Edición. Pearson Educación, México, 2009.