Estrategias de Marketing: Disminución del tiempo de espera percibido

Aunque la regla básica de la mayor parte de los sistemas de filas es "al primero en llegar se le atiende primero", no todos están organizados de esta forma. A veces se utiliza la segmentación de mercados para diseñar estrategias de filas que establecen diferentes prioridades para distintos tipos de clientes. 

Cuando no es posible aumentar la capacidad, los proveedores de servicios deben tratar de ser creativos y buscar formas para que la espera sea mas agradable para los clientes.

Diez proposiciones de la psicología de las filas de espera

1. El tiempo desocupado parece mas largo que el ocupado. Cuando nos sentamos sin nada que hacer, parece que el tiempo pasa muy lentamente. El reto de las organizaciones de servicios esta en dar a los clientes algo que hacer para distraerlos mientras esperan.
2. Las esperas previas y posterior al proceso parecen mas largas que las que se producen dentro del mismo. Es muy diferente esperar la compra de un boleto para entrar a un parque temático que esperar la fila de la montaña rusa cuando ya se esta dentro del parque. También hay diferencia entre esperar el café al final de una comida en un restaurante, que esperar que el mesero lleve la cuente cuando esta listo para irse.
3. La ansiedad hace que la espera parezca mas larga. ¿Recuerda haber estado esperando a alguien en un punto de reunión y sentirse preocupado de no estar seguro de saber la hora y el lugar correctos? Al esperar en lugares desconocidos, especialmente al aire libre y en la noche, la gente se preocupa por su seguridad personal.
4. Las esperas inciertas son mas largas que las conocidas. Aunque cualquier espera puede ser frustrante, generalmente nos adaptamos mentalmente a una espera de duración conocida. Lo que nos mantiene en vilo es la incertidumbre. Imagínese esperando la salida de un vuelo retrasado, sin haber sido informado de cuanto durara el retraso. No sabe si tiene tiempo para levantarse y pasear por el terminal o si debería quedarse en la puerta de embarque en caso de que se anuncie que el vuelo sale en cualquier momento.
5. Las esperas sin explicación son mas largas que las esperas sin explicación. ¿Alguna vez ha estado en el metro o en un elevador que se detuvo de repente, sin que alguien le diga por que? Ademas de la incertidumbre con respecto a la duración de la espera, se añade la preocupación por no saber lo que va a ocurrir. ¿Hubo un accidente en la linea? ¿Tendrá que bajar del vagón en el túnel  ¿Se descompuso el elevador? ¿Permanecerá atrapado durante horas juntos a un grupo de extraños?
6. Las esperas injustas son mas largas que las equitativas. Las expectativas sobre lo que es justo o injusto en ocasiones varían de una cultura o país a otro. En Estados Unidos, Canadá o Gran Bretaña, por ejemplo, la gente esta acostumbrada a que todos esperen su turno en la fila, y es muy probable que se enojen si ven que otros se meten o reciben un trato especial sin una razón aparente.
7. Mientras mas valioso sea el servicio, mas tiempo esperara la gente. La gente hará fila durante toda la noche bajo condiciones incomodas para conseguir buenos asientos para un concierto importante o un evento deportivo, cuando sabe que los boletos se agotaran.
8. Las esperas en solitario parecen mas largas que las esperas en grupo. Cuando esperamos con una o mas personas conocidas nos sentimos tranquilos. La conversación con los amigos sirve para pasar el tiempo, ya que no todos se sienten cómodos hablando con un extraño.
9. Las esperas físicamente incomodas parecen mas largas que la cómodas. "¡Mis pies me están matando!", es uno de los comentarios mas frecuentes de las personas que se ven obligadas a formarse en fila durante mucho tiempo. Ademas, no importa si están sentados o no, la espera es mas pesada si hace mucho calor o frió  si hay mucho viento y si no hay protección para la lluvia o nieve.
10. Las esperas desconocidas parecen mas largas que las conocidas. Los usuarios frecuentes de un servicio saben que esperar y generalmente se preocupan menos durante la espera. En contraste los usuarios nuevos u ocasionales de un servicio están nerviosos, y no solo se preguntan sobre la probable duración de la espera, sino también sobre lo que sucederá después.

Fuente:

- Lovelock, Christopher y Writz, Jochen. "Marketing de Servicios. Personal, tecnología y estrategia." Sexta Edición. Pearson Educación, México, 2009.