El ciclo del servicio: momentos de verdad

La hora de la verdad también conocida como momentos de verdad es la que confirma las expectativas del cliente, las supera o no las alcanza. Ese instante puede consistir simplemente en una sonrisa, o en recibir la atención exclusiva del recepcionista cuando le está atendiendo a uno, en vez de estar hablando por encima del hombro con su compañero de trabajo. Esos momentos de la verdad pueden presentarse cuando encargamos un plato en McDonald’s, nos cortamos el pelo o nos matriculamos para unos cursos en la universidad. En la industria de servicios, ese momento crucial que se produce cuando interactúa el cliente con el proveedor del servicio y que hace que se cumplan, se superen o no se alcancen las expectativas que tenía el cliente.

La Figura 1 muestra un análisis de la hora de la verdad en el servicio de asistencia telefónica de una empresa informática. La tarea del director de producción consiste en identificar cuáles son las horas de la verdad, y diseñar operaciones que satisfagan las expectativas del cliente o las rebasen con creces.

Figura 1. La hora de verdad: el cliente se pone en contacto con una linea de asistencia telefónica de una empresa informática.

Fuente:
- Jay Heizer y Barry Render. Dirección de la producción y de operaciones. Decisiones estratégicas. 8va edición. Pearson Educación, Madrid, 2007.