La interrogante de la medición: Indicadores de Gestión

La medición no es un fenómeno sencillo. Implica una variedad de problemas y de ramificaciones. La naturaleza de la medición es compleja y ha dado como resultado la perspectiva que es un "misterio... frustrante, difícil, desafiante, importante, objeto de abusos y de usos inadecuados" (Sink 1991). Distintos actores organizacionales, como los estrategas, los contadores y los gerentes de recursos humanos, tienen su propia definición de medición y la usan de formas distintas. Por ejemplo, los gerentes de recursos humanos utilizan métricas y mediciones para evaluaciones internas, como la evaluación del desempeño de un individuo; en tanto que el enfoque de otros es sobre informes externos, como las razones financieras.

Una forma de superar los diversos problemas de las definiciones consiste en definir la medición como la asignación sistemática de números a entidades. Esta definición se puede ampliar universalmente para mantener el significado de las necesidades de varios grupos de interés o constituyentes (accionistas). Lo que es importante es que la función de la medición y la métrica reales es adecuada y útil. Para que la medición funcione es necesario desarrollar un método que genere un tipo de información, que sea de utilidad para una amplia variedad de problemas y situaciones (Zairi, 1994). La funcionalidad es importante y es posible desarrollar muchos sistemas y métricas útiles para la medición, pero si no lo son carecerán de significado.

La medición no es fácil. Al tratar de medir, lo que sucede con frecuencia es que se examinan ciertos atributos selectos del desempeño que sirven para caracterizar un constructo especifico (algo que se sabe que existe, pero cuya definición es difícil o controvertida), en vez de examinar el desempeño en si mismo. La dificultad en la medición aumenta aun mas por el hecho de que las medidas son agregadas, ya sea en forma ascendente desde las actividades individuales hasta el desempeño organizacional, o bien, desagregadas en forma descendente de las metas estratégicas hasta los objetivos individuales. Con tantos niveles distintos de medición, los cuales van desde un ámbito individual hasta un ámbito extensivo a toda una organización, difícilmente sorprende que surjan tantas contradicciones en el mundo de la practica. La medición origina diversas dificultades e interrogantes:

• Si no se complementa bien, es fácil que se vuelva contraproducente y fomente la rigidez. Las organizaciones y los individuos se concentran en el numero en vez de en la razón de ser dicho numero, es decir, como un mecanismo que impulsa la mejora continua.
• Con mucha facilidad, la medición se puede convertir en una actividad que se enfoca en lo interno y en una pesadilla burocrática incontrolable. Los sistemas y métricas de medición se deben construir con gran cuidado. Es muy fácil, cuando se adoptan demasiadas métricas y mediciones, que la organización quede paralizada en el proceso de recolección de la información.
• La medición a través de la evaluación de objetivos suele ser muy reveladora; no obstante, tiene que conducirse con gran cuidado ya que podría inducir temor en los individuos que están siendo evaluados. Ademas, la petición de objetividad no se debe llevar demasiado lejos, puesto que lo que se mide, quien lo hace y para que propósitos, son en esencia una selección que dicta subjetividad de ciertos agentes de la organización.
• Los procesos que incluyen elementos humanos son muy difíciles de medir. Con frecuencia se cree erróneamente que las medidas dan seguimiento al comportamiento. Por el contrario, el comportamiento da seguimiento a las mediciones pues, en la mayoría de las situaciones, los comportamientos se inducen para maximizar el indicador de desempeño, en vez de la efectividad del proceso. Por ejemplo, tan solo tenemos que observar la manera en que la medición han inducido formas indeseables de reducir las listas de espera y el manejo de los pacientes en los hospitales del National Health Service (NHS) del Reino Unido. En lugar de buscar reducir la ineficiencia del proceso, la métrica de medición se convirtió en el foco de atención para su manipulación, con la finalidad de mostrar una mejora.
• Cuando la medición es muy pequeña o muy grande, introduce niveles adicionales de complejidad y desafió.

Desde una perspectiva de sistemas, la medición del desempeño es un proceso para determinar que tan exitosa  ha sido una organización (o un individuo en proceso) en el logro de sus objetivos. Con este enfoque, los insumos y productos de una actividad o un proceso organizacional especifico se convierte en el foco central de la atención. En general, a nivel organizacional, la medición brinda una evaluación acerca de si se están cumpliendo las metas estratégicas. A nivel individual, la medición del desempeño sirve como un instrumento a través del cual se enfoca y manifiesta la responsabilidad, y actúa como una base objetiva e impersonal para la evaluación del desempeño. Por lo general, las métricas de la medición se construyen para reflejar los resultados organizacionales y de comportamiento deseados y, de esta manera, se convierten en formas útiles para retro-alimentar las actividades que motivan los comportamientos adecuados, para mejorar de manera continua la satisfacción del cliente, así como la flexibilidad y la productividad.

Fuente:

- Administración de la Innovación. Sheeperd, Charles D. Ahmed, Pervaiz K. Ramos Leticia, Ramos, Claudia. Pearson Educación, México. 2012.