Invertir en servicios de recuperación: Marketing de Servicios

Las empresas que no prestan correctamente el servicio la primera vez deben estar preparadas para prestarlo muy bien la segunda vez. El servicio de recuperación no es "el mismo negocio de todos los días". El cliente esta descontento y debe prevalecer el sentido de urgencia. En el desarrollo de la estrategia de recuperación deben tenerse presentes dos propósitos generales: resolver el problema y restablecer la confianza del cliente en la compañía; mejorar el sistema de servicio para que el problema se presente con menos frecuencia en el futuro.

La Figura 1 es un enfoque de cuatro pasos para diseñar la estrategia de servicio de recuperación. Aunque las circunstancias varían de una empresa a otra, los cuatro pasos son esenciales. Los gerentes deben esforzarse por construir el apoyo cultural necesario para la recuperación, identificar fallas de servicio y resolverlas y utilizar las experiencias para mejorar el servicio futuro.

Enseñar la importancia del servicio de recuperación. Al igual que la confiabilidad y la sorpresa del servicio, la recuperación es cuestión de actitud. No es tarea fácil crear en la organización la actitud de que un cliente descontento es un mal negocio. Tampoco es labor de un solo día. Enseñar las virtudes del servicio de recuperación como una estrategia rentable para conversar los clientes es un desafió continuo. La tentación natural es evitar a los clientes portadores de malas noticias; la oportunidad, que tantas compañías pasan por alto, esta en abrazar a esos clientes.

El lenguaje es un factor fundamental para lograr que el servicio de recuperación se convierta en un imperativo cultural. Garret Jamison, les enseña a sus empleados a "correr hacia el problema". Jamison explica:

Si usted se enseña a llamar por teléfono al cliente agresivo, a correr hacia el problema, no solamente le sera posible hacer sentir mejor al cliente sino que usted mismo se sentirá mejor. Durante la capacitación de los nuevos empleados yo les explico la filosofía de correr hacia el problema. Después, siempre que tenemos algún problema, recurro a la frase. A los empleados también les gusta utilizarla. Dicen: "Corrí hacia el problema". Ha demostrado ser una frase útil, orientadora para nuestra gente.

Figura 1. Pasos esenciales para la recuperación del servicio.

Otra manera clave de construir la cultura es por medio de reuniones periódicas para deliberar acerca de los problemas de servicio de los clientes. La forma en que los gerentes utilizan su tiempo simboliza aquellas cosas que son importantes para la organización. Si pasan mucho tiempo discutiendo los problemas de servicio que se presentan y la manera de mejorar, es porque estos aspectos son importantes. Los gerentes de Roberts Express se reúnen todas las mañanas a revisar los problemas de servicio del día anterior. Se concentran en lo que debe hacerse para resolver problemas específicos y en la manera de impedir que se repitan. De acuerdo con Virginia Addicott, gerente regional de servicio, es "una reunión de porque y como".

Fuente:

- Leonard L. Berry "Un buen servicio no basta" Cuatro principios del servicio excepcional al cliente. 2002.