Administración de los Recursos Humanos: como hacer las cosas bien

A cualquier gerente razonable le gustaría operar en el ciclo del éxito. Aquí se analizaran estrategias de recursos humanos que pueden ayudar a las empresas de servicio a alcanzar esa meta. En especifico la forma en que las empresas pueden contratar, motivar y retener empleados de servicio comprometidos, que estén dispuestos y sean capaces de tener un buen desempeño a lo largo de las tres dimensiones comunes de sus empleos: la entrega  de un servicio de excelencia y de satisfacción al cliente, la productividad y las ventas.

Asimismo, seria ingenuo pensar que es suficiente satisfacer a los empleados. La satisfacción de los trabajadores debe considerarse un elemento necesario, pero insuficiente para tener un personal de alto desempeño. Por ejemplo un estudio reciente demostró que el esfuerzo de los empleados era determinante para la satisfacción del cliente, incluso mas que la satisfacción de los empleados. 1  

Como dijo Jim Collins: "El viejo adagio que reza, el personal es su bien mas importante es erróneo". Su bien mas importante es el personal correcto. Nos gustaría añadir lo siguiente "... y el personal incorrecto es una responsabilidad legal de la cual es difícil liberarse". Hacer las cosas bien comienza con la contratación del personal correcto.

Contratación del personal correcto

La contratación del personal adecuado implica competir por las solicitudes de los mejores empleados del mercado laboral y luego seleccionar de este grupo a los mejores candidatos para los puestos específicos.

Ser el patrón preferido

Para seleccionar y contratar al mejor personal, las personas primero deben solicitar un empleo al patrón y luego aceptar su oferta de trabajo de entre otras (los mejores candidatos son elegidos por varias empresas). Esto significa que primero una compañía tiene que competir por una participación en el mercado de talento. 2 Siendo parte de lo que Mckinsey & Company denominan "la guerra por el talento". 3 Competir en el mercado de la mano de obra implica poseer una proposición de valor atractiva para los empleados potenciales, lo cual requiere de tener una buena imagen como lugar de trabajo, así como la entrega de productos y servicios de alta calidad que hagan sentir a los empleados orgullosos de formar parte del equipo.

Ademas, el paquete de compensaciones no debe ser menor al promedio (el personal de alto nivel espera paquetes superiores al promedio). Según nuestra experiencia, se necesita un salario que este en el rango del percentil 65 al percentil 80 de los salarios del mercado para que un puesto especifico de una buena empresa atraiga a los mejores trabajadores. No obstante, una empresa no necesita tener los mejores salarios si otros aspectos importantes de la proposición de valor son atractivos. En pocas palabras, comprenda las necesidades de sus empleados meta y haga una buena proposición de valor.

Selección del personal correcto

No existe el empleado perfecto. Por lo general, los distintos puestos son desempeñados adecuadamente por individuos con habilidades, estilos y personalidades diferentes. Por ejemplo, The Walt Disney Company evalúa a sus solicitantes de empleo en términos de su potencial para trabajar directamente con los clientes o tras bambalinas. Los empleados de contacto, conocidos como miembros del elenco, se asignan a los papeles mas adecuados de acuerdo a su apariencia, personalidad y habilidades.

¿Cuales características hacen que los empleados de servicios sobresalientes sean tan especiales? A menudo se trata de aspectos que no se pueden enseñarse; son las cualidades intrínsecas de las personas, que llevan consigo a cualquier empleo. Como señalo un estudio de trabajadores de alto desempeño:

La energía... no se puede enseñar, sino que se tiene que contratar. Lo mismo ocurre con la simpatía, la orientación hacia los detalles, la ética laboral y la pulcritud. Algunas de estas cosas pueden mejorar con la capacitación... o los incentivos... Sin embargo, en general este tipo de cualidades se inculcan desde una temprana edad. 4

La conclusión lógica es que las empresas de servicios deben ser cuidadosas de atraer y contratar a los candidatos adecuados.  

Como identificar a los mejorar candidatos

Las empresas con un servicio de excelencia utilizan varios métodos para identificar a los mejores candidatos entre su grupo de solicitantes. Estos métodos incluyen la observación del comportamiento, la aplicación de pruebas de personalidad, entrevistas y una descripción realista del puesto a los solicitantes. 5

Observación del comportamiento

La contratación debe basarse en el comportamiento que observan los reclutadores y no en las palabras que escuchan. Como señalo John Wooden, "demuéstreme lo que puede hacer, no me diga lo que puede hacer. Con mucha frecuencia los habladores son los empleados menos eficientes". 6 La conducta se puede observar de forma directa o indirecta, utilizando simulaciones conductuales o pruebas de evaluación, las cuales utilizan situaciones estandarizadas donde se puede observar si los solicitantes manifiestan el tipo de conductas que los clientes de la empresa esperan. asimismo, la conducta pasada predice mejor el comportamiento futuro: contrate a las personas que han ganado premios por un servicio de excelente, que han recibido muchas cartas de felicitación y que tienen excelentes referencias de sus patrones anteriores.

Aplicación de pruebas de personalidad

Utilice pruebas de personalidad que sean relevantes para un puesto especifico. Por ejemplo, la disposición para tratar a los clientes y a los colegas con cortesía, consideración y tacto, la sensibilidad ante las necesidades de los clientes y la habilidad para comunicarse de manera precisa y agradable son rasgos que pueden medirse. Las decisiones de contratación que se basan en este tipo de pruebas suelen ser adecuadas.

Uso de múltiples entrevistas estructuradas

Para mejorar las decisiones de contratación a los reclutadores exitosos les gusta utilizar entrevistas estructuradas que se construyen alrededor de los requisitos del puesto, y usar a mas de un entrevistador. La gente es mas cuidadosa en sus juicios cuando sabe que otro también esta evaluando al mismo candidato. Otra ventaja del uso de dos o mas entrevistadores es que reduce el riesgo de los sesgos "parecido a mi", nos gusta la gente que es similar a nosotros.

Capacitación activa de los empleados de servicio

Si una empresa cuenta con un buen personal, la inversión en capacitación producirá resultados sobresalientes. Los mejores proveedores de servicios muestran un fuerte compromiso con la capacitación en palabra, dinero y acciones. Como Benjamin Schneider y David Bowen dicen: "La combinación de atraer a un grupo de solicitantes diverso y competente, utilizar técnicas eficaces para contratar a los individuos mas apropiados de ese grupo y después entrenarlos, es un éxito en cualquier mercado". 7

Fuente:

- Lovelock, Christopher y Writz, Jochen. "Marketing de Servicios. Personal, tecnología y estrategia." Sexta Edición. Pearson Educación, México, 2009.Notas:
1.- Mahn Hee Yoon, "The Effect of Work Climate on Critical Employee and Customer Outcomes", Internacional Journal of Service Industry Management, 12 No. 5 (2001): 500-221
2.- Leonard L. Berry y A. Parasuraman, Marketing Services Competing Through Quality. Nueva York: The Free Press,  1991: 151-152
3.- Charles A. O´Reilly III y Jeffrey Pfeffer, Hidden Value-How Great Companies Achieve Extraordinay Results with Ordinary People, Boston: Harvard Business School Press, 2000:1
4.- Bill Fromm y Len Schlesinger, The Real Heroes of Business, Nueva York: Currency Doubleday, 1994: 315-316
5.- Benjamin Schneider y David E. Bowen, Winning the service Game (Boston: Harvard Business School Press, 1995): 115-126
6.- John Wooden, A Lifetime of Observations and Reflections On and Off the Court, Chicago: Lincolnwood, 1997: 66.
7.- Benjamin Schneider y David E. Bowen, Winning the service Game (Boston: Harvard Business School Press, 1995): 131