Creación de equipos exitosos para la prestación de servicios

No es fácil lograr que los equipos funcionen bien. Si el personal no esta preparado para el trabajo en equipo y su estructura no esta bien establecida, la empresa se arriesga a tener voluntarios entusiastas que carecen de las capacidades que requiere el trabajo en equipo. Las habilidades necesarias no solo incluyen la cooperación, la capacidad de escuchar a los demás y de ayudarse y motivarse entre si, sino también saber como manejar las diferencias, decir las duras verdades y plantear preguntas difíciles. Todo esto requiere de entrenamiento. 1

La gerencia también necesita establecer una estructura que guié a los equipos hacia el éxito. Un buen ejemplo es American Express Latinoamérica, que desarrollo las siguientes reglas para lograr que sus equipos funcionen:

• Cada equipo tiene un "propietario", una persona que es responsable de los problemas del equipo. 
• Cada equipo tiene un líder que supervisa el progreso y el proceso del equipo. Los lideres se seleccionan por sus grandes conocimientos del negocio y habilidades interpersonales. 
• Cada equipo cuenta con un facilitado de calidad, alguien que sabe como lograr que los equipos funcionen y que puede eliminar barreras para progresar y capacitar a otros, con el fin de que trabajen juntos de manera efectiva. 2

Motivar y vigorizar al personal

Una vez que la empresa ha contratado al personal correcto, que lo ha capacitado bien, que le ha transmitido poder y que lo ha organizado en equipos de prestación de servicios, ¿como puede asegurarse de que entregara un servicio de excelencia? El desempeño del personal depende de la capacidad y de la motivación. La empresa consigue gente capaz por medio de una contratación, capacitación, transmisión de poder y formación de equipos efectivas; por otro lado, la clave para la motivación son los sistemas de recompensas.

El personal de servicios debe recibir el mensaje de que la prestación  de un servicio de calidad es la clave para ser recompensado. Motivar y recompensar a los buenos prestadores de servicios son algunas de las formas mas efectivas de retenerlos. El personal se da cuenta con rapidez de que las personas que reciben un ascenso son los proveedores de servicios verdaderamente sobresalientes, y que los que no se desempeñan a nivel que espera el cliente son despedidos.

Una importante falla de los negocios de servicios es el hecho de que no utilizan de manera efectiva la gama completa de recompensas disponibles. Muchas empresas piensan en las recompensas en términos de dinero, pero este no pasa la prueba de una recompensa efectiva. El hecho de recibir un salario justo es un factor de higiene, mas que un factor de motivación. Pagar mas de lo que se considera justo solo tiene efectos motivantes a corto plazo, que desaparecen con rapidez. Por otro lado, los bonos que son contingentes al desempeño tiene que ganarse una y otra vez, por lo que su eficacia tiende a ser mas duradera. Otras recompensas mas perdurables son la satisfacción con el trabajo, el reconocimiento, la retroalimentación y el logro de las metas.

Satisfacción con el trabajo

Las personas se sienten motivadas y satisfechas simplemente al saber que están haciendo un buen trabajo; se sienten bien consigo mismas y les gusta reforzar ese sentimiento. Esto ocurre especialmente si el trabajo también ofrece una variedad de actividades diferentes, si debe realizar partes "completas" e identificables de trabajo, si se considera importante en el sentido de que tiene algún impacto sobre la vida de otros, si se puede realizar con autonomía y si el propio desempeño tiene una fuente de retroalimentación directa y clara con respecto a lo bien o mal que se ha hecho (por ejemplo, clientes agradecidos y ventas).

Retroalimentación y reconocimiento

Los seres humanos son individuos sociales y desarrollan una sensación de identidad y de pertenencia con una organización a partir del reconocimiento y de la retroalimentación que reciben de las personas que los rodean (sus clientes, colegas y jefes). Si a los empleados se les reconoce y agradece un servicio de excelencia, estarán dispuestos a entregarlo.

Logro de metas

Las metas enfocan la energía de las personas. Las metas que son especificas, difíciles pero alcanzables, y que son aceptadas por el personal constituyen fuertes motivadores, ademas de que producen un mejor desempeño que metas vagas o inexistentes (por ejemplo, "haz lo mejor que puedas") o imposibles de lograr. 3 En resumen, las metas son motivadores efectivos.

Los siguientes puntos importantes deben tomarse en cuenta para establecer metas efectivas:

• Cuando las metas se consideran importantes, su logro es en si mismo una recompensa.
• El logro de una meta se puede utilizar como base para dar recompensas, incluyendo pagos, retroalimentación y reconocimiento. La retroalimentación y el reconocimiento del esfuerzo se aplican con mayor rapidez, a menor costo y de forma mas afectiva que los pagos, ademas de que tienen el beneficio adicional de ratificar la autoestima de un empleado.
• Para que los empleados de servicios acepten metas especificas y difíciles, estas se deben establecer de manera publica. Aunque las metas deben ser especificas, puede tratarse de cosas intangibles, como mejores puntuaciones en la conducta de cortesía.
• Los reportes sobre el progreso del logro de las metas (retroalimentación) y el logro de las metas en si mismo deben hacerse públicamente (reconocimiento) para gratificar la necesidad de estima de los empleados.
• Generalmente no es necesario especificar los medios para lograr las metas. La retroalimentación sobre el progreso mientras se busca la meta tiene una función correctiva. Siempre y cuando la meta sea especifica, difícil pero alcanzable y aceptada, el trabajo sera su logro, incluso ante la ausencia de otras recompensas.

Fuente:

- Lovelock, Christopher y Writz, Jochen. "Marketing de Servicios. Personal, tecnología y estrategia." Sexta Edición. Pearson Educación, México, 2009.

Notas:

1. Schneider y Bowen, Winning the Service Game: 141; Berry, On Great Service: 225

2. Ron Zemke, "Experience Shows Intuition Isn´t the Best Guide to Teamwork", The Service Edge, 7, N° 1 (enero, 1994): 5.

3. Resumen del establecimiento de metas y motivación en el trabajo se puede encontrar en Edwin A. Locke y Gary Lathan, A Theory of Goal Setting, and Task Performance, Englewood Cliffs, NJ: Prentice Hall, 1990.