Lineamientos para el personal de contacto: cómo manejar las quejas de los clientes

Tanto los gerentes como los empleados de contacto deben estar preparados para enfrentarse a clientes molestos, incluyendo a los abusivos que tienen conductas de confrontación inaceptables y que en ocasiones insultan al personal de servicio que no tiene la culpa. 

Aquí presentamos once (11) lineamientos para el personal de contacto:

1. Actué con rapidez. Si la queja se presenta durante la prestación del servicio, entonces el tiempo es fundamental para lograr una recuperación completa. Cuando las quejas se presentan después de la actuación, muchas empresas han establecido políticas de respuesta en 24 horas o menos. Incluso cuando es probable que la resolución total tome mas tiempo, es muy importante reconocer la falla con rapidez.
2. Reconozca los sentimientos del cliente. Haga esto de manera tacita o explicita (por ejemplo, "entiendo por que esta molesto"). Esta acción sirve para establecer un buen entendimiento, que es el primer paso en la reconstrucción de una relación dañada.
3. No discuta con el cliente. La meta debe consistir en reunir hechos para llegar a una solución mutuamente aceptable y no en ganar un debate o demostrar que el cliente es un tonto. Las discusiones impiden escuchar y pocas veces disminuyen el enojo.
4. Demuestre que entiende el problema desde el punto de vista del cliente. Ver la situación a través de los ojos de los clientes es la única forma de entender lo que ellos creen que fallo y las razones de su enojo. El personal de servicio debe evitar sacar conclusiones a partir de sus propias interpretaciones.
5. Aclare la verdad e identifique la causa. La falla puede ser el resultado de un servicio ineficiente, un malentendido por parte del cliente o la mala conducta de un tercero. Si usted hizo algo incorrecto, discúlpese de inmediato. Mientras mas lo disculpe el cliente, menores compensaciones esperara. No actué de manera defensiva, pues esto puede sugerir que la organización tiene algo que ocultar o que no desea explorar la situación en su totalidad.
6. Otorgue al cliente el beneficio de la duda. No todos los clientes son sinceros ni todas las quejas están justificadas. Sin embargo, es necesario tratar a los clientes como si su queja fuera validad, hasta que surjan evidencias claras de lo contrario. Si hay mucho dinero en juego (como el reclamo de un seguro o un posible juicio legal), es necesario realizar una investigación cuidadosa. Si la cantidad involucrada es pequeña, quizás no valga la pena regatear un reembolso u otra compensación. No obstante, aun seria adecuado verificar los registros para ver si hay una historia anterior de quejas dudosas por parte del mismo cliente.
7. Proponga los pasos necesarios para resolver el problema. Cuando no haya soluciones instantáneas, el hecho de informarle al cliente la manera en que la empresa planea proceder demuestra que se están tomando medidas correctivas y también establecen expectativas sobre el tiempo necesario (de modo que las empresas deben tener cuidado de no prometer lo que no pueden cumplir).
8. Mantenga al cliente informado del progreso. A nadie le gusta que lo dejen sin información. La incertidumbre fomenta la ansiedad y el estrés. La gente acepta mas fácilmente las molestias si sabe lo que esta ocurriendo y recibe reportes periódicos sobre el progreso.
9. Considere la posibilidad de una compensación. Cuando los clientes no reciben el servicio que consideran que han pagado o cuando han sufrido muchas molestias, la perdida de tiempo y de dinero debido a la falla del servicio, lo mas apropiado es un pago monetario o la oferta de un servicio equivalente en especie. Este tipo de estrategia de recuperación también puede reducir el riesgo de una acción legal por parte del cliente enojado. Con frecuencia las garantías de servicio plantean de antemano cual sera la compensación y la empresa debe asegurarse de cubrir todas las garantías.
10. Persista para recuperar la buena voluntad del cliente. Cuando se ha desilusionado a los clientes, uno de los desafíos mas grandes consiste en recuperar su confianza y conversar la relación para el futuro. Es probable que necesite persistencia para mitigar la desilusión o enojo del cliente y para convencerlo de que se han tomado medidas para evitar la recurrencia del problema. Los esfuerzos de recuperación verdaderamente excepcionales pueden ser eficaces para crear lealtad y buenas referencias.
11. Verifique el sistema y procure lograr un renombre. Una vez que el cliente se ha ido, debe hacer una verificación para determinar si la falla del servicio fue causada por un accidente, un error o un defecto del sistema. Aproveche cada queja para perfeccionar el sistema de servicio completo. Incluso si descubre que la queja es el resultado de un malentendido del cliente, esto implica que alguna parte de su sistema de comunicación es ineficiente.

Fuente:

- Lovelock, Christopher y Writz, Jochen. "Marketing de Servicios. Personal, tecnología y estrategia." Sexta Edición. Pearson Educación, México, 2009.