Estrategias de Marketing: La cadena de servicio utilidades

Las compañías de servicios exitosas concentran su atención tanto en sus clientes como en sus empleados; entienden la cadena de servicio-utilidades, la cual vincula las utilidades de una compañía de servicios con la satisfacción de empleados y clientes. Esta cadena consta de cinco eslabones:

1. Calidad interna del servicio: selección y capacitación cuidadosa de los empleados, ambiente de trabajo de calidad, y fuerte apoyo para quienes tratan con los clientes, lo que redunda en...
2. Empleados de servicio productivos y satisfechos: empleados mas satisfechos, leales y trabajadores, lo que redunda en...
3. Mayor valor del servicio: creación de valor para el cliente y entrega del servicio mas eficaz y eficiente, lo que redunda en...
4. Clientes satisfechos y leales: clientes satisfechos que se mantienen leales, repiten compras, y recomiendan el servicio a otros clientes, lo que redunda en...
5. Utilidades y crecimiento saludables: un desempeño superior de la compañía de servicios.

Por lo tanto, para alcanzar las metas de utilidades y crecimiento hay que comenzar por hacerse cargo de quienes atienden a los clientes. De hecho, el director ejecutivo de Starbucks, Howard Schultz, incluso afirma que "lo clientes siempre aparecen en segundo lugar, los empleados importan mas". La idea es que empleados contentos trasmitirán su entusiasmo a los clientes, creando así una mayor satisfacción. "Si el grito de batalla de la compañía (es) superar las expectativas de los clientes". dice Shultz, entonces como directores, (debemos) primero superar las expectativas de nuestra gente.

Fuente:

- Kotler, Philip y Gary, Armstrong. "Fundamentos de Marketing". Octava Edición. Pearson Educacion, Mexico, 2008.