¿Cómo manejan el cambio los líderes de las organizaciones eficientes?

Las cambiantes condiciones del mercado suelen ejercer presión sobre las organizaciones, obligándolas a modificar la forma en que realizan sus negocios. Los líderes deben comunicar a sus empleados cuál es el cambio que se quiere lograr y motivarlos para llevarlo a cabo. El doctor Deming dijo una vez que “Nada pasará si no se hacen cambios. Su trabajo como líder consiste en manejar el cambio necesario”. Cambiar es relativamente fácil. La gente se resiste a los cambios porque los seres humanos somos controladores por naturaleza; cuando los entornos en que nos desempeñamos se ven alterados, sentimos que perdemos la capacidad de controlar nuestras vidas. Algunas personas son más resistentes al cambio que otras. Dicha resistencia puede estar basada en el marco de referencia del individuo, o en sus valores, emociones, conocimientos y comportamientos particulares. La resistencia organizacional va más allá de la resistencia individual, y por lo general se personifica en alguien clave, que es respetado y que no apoya el cambio. La interferencia o resistencia puede ponerse en evidencia a través de falta de respaldo; por ejemplo, en cuestiones económicas o de logística. En ocasiones, la resistencia es muy evidente, y en otras muy sutil.

Figura 1. Implementación de un cambio.

Es preciso que los líderes comprendan que la resistencia al cambio es una reacción humana natural. Los líderes efectivos saben que para que el cambio ocurra es necesario reconocer dicha resistencia e incorporarla a la planificación. En esencia, los líderes controlan el cambio a través del manejo de la resistencia. Ponen en acción un enfoque preventivo para enfrentar la resistencia justo antes de que ésta haga su aparición. Por ejemplo, deben estar conscientes de que la resistencia al cambio puede ser resultado de la necesidad de conocimiento o habilidades adicionales. 

Para manejar la resistencia, un líder efectivo ofrecerá los programas de capacitación y entrenamiento apropiados. También podría implementar un enfoque del tipo “esperemos a ver cómo se da la situación” antes de planificar de qué manera se hará frente a la resistencia cuando ésta surja. En cualquier caso, los líderes deben comunicar con toda claridad las nuevas expectativas y las razones en que basan los cambios para que el personal comprenda por qué se les está pidiendo hacer modificaciones. Los empleados buscan a los líderes y les preguntan: “¿Qué deseas que haga distinto mañana en comparación con lo que he hecho hoy?”. Los líderes efectivos ofrecen tiempo y capacitación para realizar el cambio, y estructuran su sistema de recompensas de manera que respalde dicho cambio. 

Como se describe en la figura 1, si una persona es capaz de comprender la razón por la que se le pide un cambio, y cuenta con el tiempo suficiente para implementarlo, por lo general estará dispuesta a atender la solicitud. A medida que la gente se siente más a gusto con los nuevos métodos de trabajo, los antiguos procedimientos van desapareciendo por sí solos. Este proceso de cambio debe estar respaldado por el sistema de recompensas, por el tiempo necesario para ajustarse a la modificación y por la capacitación necesaria para facilitarlo.

Implementar cambios puede ser difícil (si no es que imposible) en cualquier organización, a menos que se cuente con la participación y la cooperación de los empleados. Se necesita tan sólo un momento para proclamar una nueva cultura o un nuevo método, pero se requiere mucho más para lograr que la gente se comporte de forma distinta de como ha venido haciéndolo. Los líderes efectivos saben que los empleados moldean su comportamiento de acuerdo con la forma en que interpretan las señales que ellos emiten. Estas señales pueden estar caracterizadas por políticas, exigencias o edictos, o simplemente por las acciones cotidianas que efectúan los líderes. Los líderes efectivos están conscientes de que las acciones son más elocuentes que las palabras. La comunicación que establecen los líderes mediante sus acciones y ejemplos tiene enorme importancia para modificar el comportamiento. 

Los líderes efectivos saben también que es preciso dotar a los empleados de las herramientas necesarias para apoyar la implementación del cambio deseado. Para maximizar el proceso de cambio, los líderes efectivos se aseguran de que las interfaces trabajador/máquina/computadora y trabajador/trabajador sean compatibles con las necesidades, capacidades y limitaciones del trabajador. Además, los líderes efectivos se interesan en que el sistema de recompensas responda a las expectativas para facilitar el cambio de comportamiento. Es imprescindible que haya una alineación entre las recompensas, las expectativas, las acciones de los líderes y las necesidades del cliente. Tanto las recompensas como los castigos deben reforzar las expectativas sobre el cambio de comportamiento. Resulta bastante interesante notar que muchas personas ignoran los factores relacionados con la implementación de un cambio.

Fuente:

- Summers, Donna C.S. Administración de la Calidad. Pearson Educación. 2006.