Errores comunes en la recuperación del servicio al cliente: Marketing de Servicios

A continuación se describen algunos errores comunes de muchas empresas en la recuperación del servicio: 1

• Los gerentes ignoran las evidencias de que la recuperación del servicio proporciona una importancia ganancia económica. En años recientes, muchas organizaciones se han enfocado en la reducción de costos, pagando únicamente promesas de servicio para retener a sus clientes mas redituables. Esto se debe a que han perdido de vista la necesidad de respetar a todos sus clientes.
• Las empresas no invierten lo suficiente en medidas para prevenir las fallas de servicio. De manera ideal, los planeadores de servicios abordan los problemas potenciales antes de que se conviertan en dificultades para los clientes. Aunque las medidas preventivas no eliminan la necesidad de buenos sistemas de recuperación de servicios, reducen de manera importante la carga de trabajo del personal de contacto y del sistema de recuperación de servicios en su totalidad.
• Los empleados de servicio al cliente no muestran una buena actitud. Las tres cosas mas importantes para la recuperación del servicio son la actitud, la actitud y la actitud. Aunque el sistema de recuperación del servicio este bien planeado y diseñado, no funcionara bien sin la proverbial actitud amistosa y sonriente del personal de contacto.
• Las empresas no facilitan a los clientes la presentación de quejas o la retroalimentación. Aunque podemos ver cierta mejoría, como los hoteles y restaurantes que ofrecen tarjetas para anotar comentarios, se ha hecho muy poco por comunicar su simplicidad y valor para los clientes. Las investigación indican que una gran proporción de clientes ignora la existencia de un sistema apropiado de retroalimentación que podría ayudarlos a resolver sus problemas.

Fuente:

- Lovelock, Christopher y Writz, Jochen. "Marketing de Servicios. Personal, tecnología y estrategia." Sexta Edición. Pearson Educación, México, 2009.
Notas:
- Adaptado de Rob Stiefbold, "Dissatisfied Customers Requires Recovery Service Plans", Marketing News, 37, No. 22 (27 de octubre de 2003): 44-45